شاخص كليدي عملكرد يا KPI چيست و چطور آن را در كسب‌وكارها تدوين كنيم؟
موفقيت در كسب‌وكار، مستلزم داشتن متر و معيارهاي مشخص براي سنجش ميزان تحقق اهداف و انجام اقدامات مقتضي با توجه به شاخص‌هاي خاصي است كه زير نظر گرفته مي‌شوند. در واقع، بدون توجه به شاخص‌هاي كليدي و مهمي كه نشان دهنده ميزان تحقق اهداف كسب‌وكار هستند، تحقق آن اهداف و رشد و پيشرفت كسب‌وكار دور از انتظار به نظر مي‌رسد. در اين مطلب به سراغ اين شاخص‌هاي حياتي كه با عنوان «شاخص‌هاي كليدي عملكرد» شناخته مي‌شوند مي‌رويم و شما را با زير و بم اين مبحث مهم آشنا خواهيم كرد.
اما پيش از هر چيزي لازم است كه با تعريف دقيق‌تري از شاخص‌هاي كليدي عملكرد آشنا شويم.
شاخص كليدي عملكرد چيست؟
شاخص كليدي عملكرد يا KPI (Key Performance Indicator) كميت قابل سنجشي است كه كارآمدي شركت در رسيدن به اهداف كليدي كسب‌وكارش را نشان مي‌دهد. براي درك بهتر شاخص كليدي عملكرد بهتر است كه به تعاريف مشابه ديگري كه از سوي منابع مختلف ارائه شده نيز نگاهي داشته باشيم:
• تعريف واژه نامه آكسفورد از شاخص كليدي عملكرد: يك مقياس قابل سنجش كه براي ارزيابي موفقيت يك سازمان، كاركنان و غيره در تحقق اهداف تعيين شده براي عملكرد به كار مي‌رود؛
• تعريف اينوِستوپديا: مجموعه‌اي از معيارهاي قابل سنجشي كه يك شركت براي سنجش عملكرد خود در طول زمان به كار مي‌برد؛
• تعريف واژه نامه مَك‌ميلان: روشي براي سنجش كارآمدي يك سازمان و پيشرفت آن در راستاي تحقق اهدافي كه دارد.
سازمان‌هاي مختلف در سطوح مختلفي از شاخص‌هاي كليدي عملكرد براي ارزيابي موفقيتشان در رسيدن به اهداف مورد نظر استفاده مي‌كنند. به عنوان نمونه، اين شاخص‌ها در سطوح بالا مي‌توانند بر عملكرد كلي كسب‌وكار تمركز داشته باشند؛ اما تمركز شاخص‌هاي كليدي عملكرد در سطوح پايين‌تر بر فرآيندهاي بخش‌هاي مختلف، مانند فروش، بازاريابي، منابع انساني و پشتيباني خواهد بود.
شاخص‌هاي كليدي عملكرد چه انواعي دارند؟
شاخص‌هاي كليدي عملكرد از ديدگاه آكادميك به انواع مختلفي تقسيم مي‌شوند. البته از آنجايي كه اين تقسيم‌بندي‌ها كمك خاصي به مهم‌ترين نياز ما كه تعيين شاخص‌هاي كليدي بهتر است نمي‌كنند شايد زياد سودمند به نظر نرسند؛ اما بهتر است كه با نام و كاربرد آنها آشنا باشيد:
• شاخص‌هاي كليدي عملكرد تأخيري (Lagging KPI): اين شاخص‌ها عملكرد شما در طول زمان را نشان مي‌دهند. شاخص‌هاي تأخيري براي نمايش ميزان پيشرفت و حفظ تمركز كاركنان بسيار سودمند هستند، اما تأثير اقدامات شما بر آنها فوراً مشخص نمي‌شود؛ بنابراين براي تصميم‌گيري‌هاي روزانه ايده آل نيستند.
• شاخص‌هاي كليدي عملكرد مقدم (Leading KPI): اين شاخص‌ها آنچه كه در لحظه در جريان است را نشان مي‌دهند و مي‌توانند در پيش بيني نتايج آينده به شما كمك كنند. ثبت نام مشتريان مي‌تواند يك نمونه خوب از اين شاخص‌ها باشد؛ چرا كه مي‌توانيد تغيير تعداد ثبت‌نام‌ها را به صورت لحظه‌اي مشاهده كنيد.
• شاخص‌هاي كليدي عملكرد استراتژيك: اين شاخص‌ها ميزان پيشرفت شما به سوي اهداف اصلي و اساسي‌تري، مانند تعداد ماهانه كاربران فعال (MAU) را مي‌سنجند. شاخص‌هاي استراتژيك معمولاً دستخوش تغييرات زياد يا ناگهاني نخواهند شد و لذا عمدتاً به صورت روزانه زير نظر گرفته نمي‌شوند.
• شاخص‌هاي كليدي عملكرد عملياتي (Operational KPI): اين شاخص‌ها موارد روزمره‌تري كه به رسيدگي فوري نياز دارند را مي‌سنجند. شاخص‌هاي عملياتي، پيشرفت شما در لحظه را نشان مي‌دهند و بسته به اولويت‌هاي فعلي، نسبتاً تغييرات زيادي دارند.
• شاخص‌هاي كليدي عملكرد ملموس: اين شاخص‌ها موارد عيني و ملموسي هستند كه مشاهده و سنجش آنها به آساني امكانپذير است. به عنوان نمونه مي‌توان به تعداد مشتريان يا حجم فروش اشاره كرد.
• شاخص‌هاي كليدي عملكرد غيرملموس: اين شاخص‌ها اندكي انتزاعي‌تر هستند و مشاهده و سنجش آنها نيز دشوارتر است؛ مثلاً شاخص خالص ترويج كنندگان (NPS) يا ميزان رضايت مشتريان (CSAT) از جمله اين شاخص‌ها محسوب مي‌شوند.
داشبورد KPI چيست؟
شاخص‌هاي كليدي عملكرد به عنوان اصلي‌ترين روش براي تعيين دستاوردها و سنجش امكان و ميزان تحقق اهداف، براي هر كسب‌وكاري مهم‌ترين متر و معيار به شمار مي‌آيند. طبيعتاً اين شاخص‌ها به صورت كاملاً مجزا كار نمي‌كنند؛ بلكه هم‌پوشاني دارند و بر يكديگر تأثير مي‌گذارند. داشبورد KPI فضايي است كه در آن مي‌توانيد شاخص‌هاي كليدي عملكرد مختلف را در كنار هم قرار بدهيد و تأثير و تأثّر آنها بر يكديگر را مشاهده كنيد. به عبارت ديگر، داشبورد KPI يك منبع اطلاعاتي تمركزيافته است كه همه مواردي كه براي پيگيري پيشرفت شاخص‌هاي كليدي عملكرد، اهداف تيمي و اهداف شركت خود مورد سنجش قرار مي‌دهيد را نمايش مي‌دهد.
به عنوان مثال، اگر رهبران دپارتمان‌هاي مختلف براي كاركنان خود شاخص‌هاي مختلفي را تعريف كرده باشند، داشبورد KPI تك تك مواردي كه براي همه شاخص‌هاي تعريف و تخصيص داده شده زير نظر گرفته شده را نمايش خواهد داد. به همين ترتيب، مديران شركت نيز مي‌توانند با استفاده از داشبورد KPI پيشرفت و ميزان كارآمدي هر دپارتمان در تحقق اهداف شركت را مشاهده كنند. براي كار با اين سيستم‌ها بايد با عبارات و اصطلاحاتي آشنايي داشته باشيد كه از جمله مهم‌ترين آنها مي‌توان به موارد زير اشاره كرد:
• شاخص كليدي ريسك يا KRI (Key risk indicator): شاخصي كه در مديريت براي تعيين ميزان ريسك هر اقدام به كار مي‌رود. شاخص‌هاي كليدي ريسك، مقاديري هستند كه به منظور آگاهي سريع‌تر از مخاطرات رو به رشد در حوزه‌هاي مختلف كسب‌وكار توسط سازمان‌ها زير نظر گرفته مي‌شوند.
• عامل بحراني موفقيت يا CSF (Critical success factor): عامل بحراني موفقيت يك عبارت مديريتي است كه براي اشاره به مؤلفه‌اي به كار مي‌رود كه براي تحقق هدف سازمان ضروري است.
• معيارهاي عملكرد: با استفاده از اين معيارها رفتار، اقدامات و عملكرد سازمان را در سطوح فردي و نه سازماني مورد سنجش قرار مي‌دهيم. به عنوان نمونه براي شخصي كه در مركز تلفن كار مي‌كند مي‌توان چنين معيارهاي عملكردي را در نظر گرفت: تعداد تماس‌هاي پاسخ داده شده، ميانگين زمان انتظار، تعداد تماس‌هاي موفق، ميانگين زمان هر تماس.
چگونه مي‌توان تأثيرگذاري و كارآمدي شاخص كليدي عملكرد را افزايش داد؟
عامل تأثيرگذاري و كارآمدي شاخص كليدي عملكرد در واژه «كليد» اين عبارت نهفته است. در بسياري از موارد شاهد آن هستيم كه سازمان‌هاي مختلف با تقليد كوركورانه، شاخص‌هاي كليدي رايج در حوزه فعاليتشان را به عنوان معيار عملكرد خود انتخاب مي‌كنند و پس از مدتي انگشت حيرت به دهان مي‌گيرند كه چرا شاخص كليدي عملكرد مورد نظر با كسب‌وكار آنها سنخيتي ندارد و تأثير مثبتي را ايجاد نمي‌كند. در واقع، در هنگام تدوين شاخص كليدي عملكرد بايد به اين نكته دقت داشت كه همان‌طور كه هر كليدي براي در خاصي ساخته شده، هر شاخص كليدي عملكردي نيز با توجه به ويژگي‌ها و شرايط خاص هر شركت و سازمان تعيين مي‌شود.
يكي از مهم‌ترين ابعاد شاخص كليدي عملكرد و در عين حال، يكي از مغفول‌مانده‌ترين ابعاد آن، جنبه تعاملي اين شاخص‌هاست. به بيان ديگر، شاخص‌هاي كليدي عملكرد از همان قوانين و روش‌هاي مؤثر حاكم بر هر نوع ديگري از تعامل و ارتباط پيروي مي‌كنند و درست مانند تعاملات انساني، احتمال درك و انجام عمل بر مبناي اطلاعات موجز، واضح و مرتبط به مراتب بيشتر خواهد بود.
به منظور تهيه يك استراتژي براي تدوين شاخص‌هاي كليدي عملكرد بايد با مباني اصلي شروع كنيد و اهداف سازماني و نحوه تحقق آنها را تعيين كرده و آنهايي كه اين اطلاعات را به كار خواهند بست مشخص كنيد. اين فرآيند انتهايي ندارد و بايد با دريافت بازخورد از تحليلگران، مديران بخش و مديران عالي رتبه سازمان، مرتباً جرح و تعديل شود. با پيشرفت اين فرآيند تحقيق، بررسي، كسب اطلاعات و اِعمال تغييرات لازم، به تدريج از فرآيندهايي كه بايد تحت شاخص‌هاي كليدي ارزيابي شوند و افرادي كه اطلاعات كسب شده را بايد با آنها به اشتراك بگذاريد درك و شناخت بهتري به دست مي‌آوريد.
چگونه يك شاخص كليدي عملكرد تعريف كنيم؟
تعريف شاخص‌هاي كليدي عملكرد عاري از پيچيدگي نيست. به اين منظور، هر شاخص كليدي بايد از طريق يك ابزار سنجش عملكرد با يك برونداد خاص كه از كسب‌وكار انتظار داريم در ارتباط باشد. در بسياري از موارد، شاخص‌هاي كليدي عملكرد با شاخص‌ها و معيارهاي معمولي كسب‌وكار اشتباه گرفته مي‌شوند. البته اگرچه اين دو از لحاظ مفهومي زياد از هم دور نيستند، اما شاخص‌هاي كليدي عملكرد با توجه به اهداف اصلي يا حياتي‌تر كسب‌وكار تعيين مي‌شوند.
براي تعريف يك شاخص كليدي عملكرد، پرسش‌هاي زير را به صورت مرحله به مرحله پاسخ بدهيد:
• نتيجه مطلوب از نظر شما چيست؟
• چرا چنين بروندادي براي شما اهميت دارد؟
• چگونه پيشرفتتان را خواهيد سنجيد؟
• چگونه مي‌توانيد نتيجه مورد نظر را تحت تأثير قرار بدهيد و بهبود ببخشيد؟
• چه كسي مسئول كسب اين نتيجه براي كسب‌وكار است؟
• چطور متوجه مي‌شويد كه به نتيجه رسيده‌ايد؟
• روند پيشرفت به سوي تحقق نتيجه را در چه بازه‌هاي زماني مورد ارزيابي قرار مي‌دهيد؟
به عنوان نمونه، فرض كنيم كه هدف شما افزايش درآمد ناشي از فروش براي سال جاري است. اين را به عنوان «شاخص كليدي عملكرد رشد فروش» نامگذاري كرده و اينطور تعريف مي‌كنيم:
• افزايش درآمد ناشي از فروش امسال تا 20 درصد
• تحقق اين هدف، كسب‌وكار را به سودآوري مي‌رساند
• پيشرفت بر اساس افزايش درآمد با توجه به مبلغ هزينه شده سنجيده خواهد شد
• از طريق استخدام كاركنان بيشتر و تبليغ براي مشتريان كنوني با هدف افزايش فروش محصولات
• مدير فروش، مسئول تحقق اين شاخص خواهد بود
• با افزايش 20 درصدي درآمد امسال
• هر ماه بررسي خواهد شد
شاخص كليدي عملكرد SMART
يكي از روش‌هاي ارزيابي كيفيت و تناسب KPI براي پيشبرد اهداف كسب‌وكار، استفاده از معيار SMART است. اين كلمه به معني هوشمندانه است؛ اما در واقع يك سرواژه ساخته شده از اولين حروف واژه‌هاي Specific (مشخص و دقيق)، Measurable (قابل سنجش)، Attainable (قابل تحقق)، Relevant (مرتبط و متناسب) و Time-bound (زمان بندي شده و داراي محدوديت زماني مشخص) است. به عبارت ديگر به منظور ارزيابي شاخص كليدي عملكرد خود بايد به اين سؤالات پاسخ بدهيد:
• آيا هدف شما خاص و مشخص است؟
• آيا مي‌توانيد ميزان پيشرفت خود به سمت تحقق هدف را اندازه گيري كنيد؟
• آيا هدف مورد نظر از يك ديدگاه واقع بينانه قابل تحقق است؟
• اين هدف چقدر با سازمان شما تناسب دارد؟
• چه بازه زماني براي تحقق اين هدف مشخص شده است؟
با افزودن دو مورد ديگر به اين معيار مي‌توان شاخص‌هاي هوشمندانه‌تري (SMARTER به معني هوشمندانه‌تر) را انتخاب كرد: Evaluate (ارزيابي) و Reevaluate (ارزيابي مجدد). اين دو مرحله نيز اهميت بسيار زيادي دارند؛ چرا كه با توجه به آنها ارزيابي مستمر شاخص‌هاي كليدي و ميزان تناسب آنها با كسب‌وكارتان تضمين مي‌شود. به عنوان مثال، اگر از ميزان هدف تعيين شده براي كسب درآمد در سال جاري فراتر رفته‌ايد، بايد مشخص كنيد كه آيا دليل اين اتفاق، انتخاب يك هدف بسيار كوچك بوده يا اينكه عامل ديگري در اين ميان دخالت داشته است.
روش تدوين و توسعه شاخص‌هاي كليدي عملكرد
در هنگام نوشتن يا توسعه يك شاخص كليدي عملكرد بايد به اين موضوع دقت داشته باشيد كه آن KPI چه پيوندي با يك نتيجه يا هدف خاص دارد. توجه كنيد كه اين شاخص‌ها بايد متناسب با وضعيت كسب‌وكار شما تعيين شوند و لازم است كه به شما در جهت تحقق اهدافتان كمك كنند. براي تعيين KPI به مراحل و نكات زير توجه كنيد:
1. يك هدف واضح براي شاخص كليدي عملكرد خودتان بنويسيد
نوشتن يك هدف واضح يكي از مهم‌ترين -و حتي شايد مهم‌ترين- بخش‌هاي تدوين KPI است. هر شاخص كليدي بايد كاملاً با يكي از اهداف كليدي كسب‌وكار در ارتباط باشد؛ نه يك هدف پيش پا افتاده يا چيزي كه يكي از كاركنان شركت تصور مي‌كند اهميت دارد؛ هدف مورد نظر بايد لازمه موفقيت سازمان باشد. در غير اينصورت، هدفي را نشانه گرفته‌ايد كه نمي‌تواند نتيجه خاصي را براي كسب‌وكار شما به ارمغان بياورد و لذا در بهترين حالت، براي تحقق هدفي تلاش مي‌كنيد كه هيچ اثري بر روي وضعيت سازمان ندارد و در بدترين حالت، وقت، پول و ساير منابع شركت كه مي‌توانست براي اهداف و اقدامات بهتري صرف شود را به هدر داده‌ايد.
مَخلص كلام اينكه، KPI شما بايد چيزي فراتر از اعداد و ارقام بي هدف باشد. در عوض، لازم است كه نمايانگر يك مسئله استراتژيك در ارتباط با آنچه كه سازمان شما براي انجام آن تلاش مي‌كند باشد. در نتيجه، تنها با نگاه كردن به شاخص‌هاي كليدي عملكرد يك سازمان بايد بتوانيد اطلاعات زيادي از مدل كسب‌وكار آن به دست بياوريد.
بدون نوشتن يك هدف واضح، هيچ كدام از اين موارد محقق نخواهد شد.
2. شاخص‌هاي كليدي عملكرد خود را با افرادي كه نقشي در تحقق آنها دارند در ميان بگذاريد
اگر شاخص‌هاي كليدي عملكرد شما به درستي به اطلاع افراد دخيل در تحقق آنها نرسد، فايده‌اي نخواهند داشت. اگر كاركنان شما –همان افرادي كه وظيفه تحقق آمال و آرمان‌هاي شما براي سازمان را بر عهده دارند- خبري از اهدافتان نداشته باشند چطور مي‌توانند به تحقق آنها كمك كنند؟ بدتر از اين، در ميان نگذاشتن KPI با كاركنان و ديگر افراد مرتبط باعث مي‌شود كه آنها در مسير كار خود چشم بسته حركت كنند و با ايجاد سرخوردگي و احساس بيگانگي با اهداف شما، راندمان كاري سازمان را كاهش خواهد داد.
در عين حال، با وجود اينكه در ميان گذاشتن شاخص‌هاي كليدي عملكرد با افراد ذينفع اهميت دارد، اما روش اين انتقال مهم‌تر است.
براي اينكه KPI كارآمد باشد، بايد در يك بافت قرار بگيرد و اين تنها در صورتي امكانپذير است كه نه فقط چيزي كه مي‌سنجيد، بلكه دليل سنجش آن را نيز مشخص كنيد. در غير اينصورت، اين شاخص‌ها فقط اعداد و ارقامي خواهند بود كه معناي خاصي براي كاركنانتان نخواهند داشت.
بنابراين لازم است كه دليل سنجش آنچه كه مي‌سنجيد را براي كاركنان خود توضيح بدهيد. به سؤالاتي كه درباره چرايي يك KPI به جاي ديگري مطرح مي‌شود پاسخ دهيد و مهم‌تر از همه، گوش شنوايي داشته باشيد. توجه كنيد كه نه شما و نه شاخص‌هايتان مصون از خطا نيستيد. به علاوه، شايد KPI شما براي همه افراد دخيل واضح نباشد. گوش كردن به گفته‌هاي كاركنان به شما كمك خواهد كرد تا بخش‌هاي مبهم و گنگ موضوع را شناسايي كنيد.
براي نمونه، شايد سؤالات زيادي درباره اينكه چرا سود را به عنوان شاخص كليدي عملكرد شركتتان انتخاب نكرده‌ايد دريافت كنيد. داشتن چنين سؤالي كاملاً منطقي است؛ به هر حال، كسب درآمد يكي از مؤلفه‌هاي اساسي هر كسب‌وكاري است. اما شايد در يك مقطع خاص، كسب درآمد براي سازمان شما همه چيز نباشد. مثلاً شايد به دنبال سرمايه گذاري عمده در تحقيق و توسعه يا الحاق يك كسب‌وكار ديگر به سازمان خود هستيد. طرح چنين سؤالاتي به اين معني است كه بايد بيشتر در جهت انتقال بهتر مبناي شاخص‌هاي كليدي عملكرد و اهداف استراتژيك پشتوانه آنها به همكاران خود تلاش كنيد.
به علاوه، كسي چه مي‌داند؛ شايد كاركنان شركت ايده‌هايي داشته باشند كه به بهبود KPI شما كمك كند.
3. شاخص‌هاي كليدي عملكرد خود را به صورت هفتگي يا ماهانه مورد بازبيني قرار دهيد
نظارت مستمر و بررسي دوره‌اي KPI براي حفظ و تقويت عملكرد آن ضروري است. طبيعتاً نظارت بر پيشرفت با توجه به شاخص كليدي اهميت دارد؛ اما نظارت بر پيشرفت كلي نيز به همان اندازه مهم است؛ زيرا از اين طريق مي‌توانيد ميزان توانمندي و موفقيت خود در تنظيم KPI را بسنجيد.
به خاطر داشته باشيد كه همه شاخص‌هاي كليدي عملكرد موفقيت آميز نيستند. برخي از آنها اهدافي دارند كه قابل تحقق نيست. برخي بر هدفي كه بايد محقق مي‌كردند متمركز نيستند. تنها با بررسي منظم و مستمر است كه مي‌توانيد ايرادات موجود را شناسايي و در مورد نياز به تغيير KPI تصميم‌گيري كنيد.
4. اطمينان پيدا كنيد كه شاخص كليدي عملكرد شما اقدام پذير است
اطمينان از اينكه بر مبناي KPI مي‌توانيد دست به اقدام بزنيد يك فرآيند پنج مرحله‌اي است. به اين منظور:
- اهداف كسب‌وكار را بررسي كنيد؛
- عملكرد فعلي خود را تحليل نماييد؛
- اهداف KPI كوتاه‌مدت و بلندمدت تعيين كنيد؛
- اهداف تعيين شده را با اعضاي تيمتان بررسي كنيد؛
- پيشرفت كار را بررسي كرده و KPI خود را جرح و تعديل كنيد.
تا اينجا در مورد بيشتر مراحل بالا توضيح داده‌ايم، اما لازم است كه در مورد نياز به تعيين اهداف كوتاه مدت و بلندمدت بيشتر توضيح بدهيم. پس از تعيين يك هدف براي آينده (مثلاً براي چند فصل آينده يا سال مالي) مي‌توانيد به عقب برگرديد و نقاط عطفي كه بايد براي تحقق آن در اين مسير پشت سر بگذاريد را مشخص كنيد.
براي نمونه، فرض كنيم كه مي‌خواهيد در سه ماهه اول سال، 1500 مشترك خبرنامه ايميلي داشته باشيد. در اينجا بهتر است كه براي هر دو هفته، ماه يا حتي هر هفته يك هدف تعيين كنيد. از اين طريق مي‌توانيد اثربخشي اقدامات خود را به طور مستمر زير نظر داشته باشيد و در صورت لزوم براي تحقق هدف بلندمدت خود تغييراتي را اعمال كنيد.
5. امكان تحقق KPI را بررسي كنيد
انتخاب اهداف تحقق پذير براي شركت بسيار مهم و حياتي است. انتخاب هدفي كه بيش از حد بزرگ است مي‌تواند باعث شود كه كاركنان شما حتي پيش از شروع، نااميد شده و دست از تلاش بردارند. با انتخاب اهداف بيش از حد كوچك در عرض دو ماه به هدف سالانه خود مي‌رسيد و درمي‌مانيد كه با اين همه زمان موجود چه بايد كرد.
براي تعيين اهداف مناسب لازم است كه ابتدا عملكرد كنوني خود را تحليل كنيد؛ در غير اينصورت فقط كوركورانه بايد به دنبال اعداد و ارقامي بگرديد كه هيچ ريشه‌اي در واقعيت ندارند. به علاوه، عملكرد فعلي شما نقطه مناسبي براي تصميم‌گيري درباره انتخاب بخش‌هايي كه نياز به بهبود دارند نيز محسوب مي‌شود.
به منظور تعيين معياري براي دستاوردهاي گذشته خود، اطلاعاتي كه در اختيار داريد را ريشه يابي و تحليل كنيد. به اين منظور مي‌توانيد از ابزارهايي مانند گوگل آناليتيكس و همچنين ابزارهاي سنتي‌تر حسابداري كه درآمد و حاشيه سود ناخالص را مي‌سنجند استفاده نماييد.
6. شاخص‌هاي كليدي عملكرد خود را براي تناسب با نيازهاي متغير كسب‌وكار به‌روز كنيد
شاخص‌هاي كليدي عملكردي كه هيچگاه به‌روز نمي‌شوند خيلي زود كاربرد خود را از دست خواهند داد.
به عنوان مثال، فرض كنيم كه شركت شما اخيراً محصول جديدي را توليد كرده يا فعاليت خود در كشورهاي خارجي را شروع كرده‌ايد. اگر KPI تان را به‌روز نكنيد، كاركنان شما همچنان اهدافي را دنبال مي‌كنند كه لزوماً هم راستا با اهداف استراتژيك يا تاكتيكي شما نخواهد بود.
مرور ماهانه (يا حتي در حالت ايده آل به صورت هفتگي) شاخص‌هاي كليدي عملكرد، فرصت جرح و تعديل يا تغيير به موقع مسيري كه در آن گام برمي‌داريد را امكانپذير خواهد كرد. از اين طريق، حتي چه بسا مسيرهاي جديد و بهتري را براي رسيدن به مقصد مورد نظر پيدا كنيد.
به خاطر داشته باشيد كه با وجود اينكه شاخص‌هاي كليدي عملكرد نقش مهمي در سنجش موفقيت كسب‌وكار و ايجاد تغييرات لازم براي رشد و بهبود آن دارند، اما سودمندي هر يك از آنها محدود است. در واقع، مهم‌ترين جنبه هر KPI، كارآيي آن است و لذا به محض اينكه يك شاخص كارآيي خود را از دست داد نبايد در كنار گذاشتن آن و تنظيم شاخص‌هاي جديدي كه تناسب بهتري با اهداف زيربنايي كسب‌وكارتان دارند ترديد كنيد.
استفاده از KPI چه مزايايي را دربردارد؟
اكنون كه با شاخص كليدي عملكرد و نحوه تدوين آن آشنا شديد، براي ايجاد انگيزه بيشتر در شما به منظور دقت نظر در استفاده از اين شاخص‌ها به چند مورد از مهم‌ترين مزاياي آنها اشاره مي‌كنيم:
- شفاف سازي معيار موفقيت
هدف‌ها مي‌توانند كلي و تفسيرپذير باشند. براي نمونه، «ايجاد يك تيم كاري بي نظير» يك مثال ساده از اينگونه هدف‌ها محسوب مي‌شود. در چنين شرايطي اگر يك تعريف واضح از موفقيت وجود نداشته باشد، علاوه بر اينكه هيچ هماهنگي و نظم خاصي براي رسيدن به آن به وجود نمي‌آيد، هيچگاه مشخص نخواهد بود كه آيا هدف مورد نظر محقق شده است يا خير.
با استفاده از شاخص‌هاي كليدي عملكرد، از همان ابتدا موفقيت را تعريف كرده و نحوه سنجش و ارزيابي آن را مشخص مي‌كنيد. اين روش كار بسيار دقيق‌تر و جدي‌تر است و فرهنگ عملكرد مستند را در شركت نهادينه مي‌كند.
- ايجاد، حفظ و تقويت تمركز
در ميان گذاشتن شاخص‌هاي كليدي عملكرد با ساير دپارتمان‌ها و كاركنان شركت، آنچه كه درصدد دستيابي به آن هستيد را به وضوح براي همه مشخص مي‌كند. از اين طريق، توجه همه بر روي مواردي متمركز خواهد شد كه واقعاً براي شما اهميت دارند. به علاوه، در صورتي كه استراتژي شما تغيير كند، KPI به راحتي مي‌تواند همه كاركنان را به سمت و سوي درستي هدايت نمايد.
- نظارت مؤثر بر پيشرفت
با تعيين شاخص‌هاي كليدي عملكرد مي‌توانيد ميزان پيشرفت در طول پروژه را زير نظر بگيريد. از اين طريق همواره در جريان روند پيشرفت و مواردي كه تأثيرگذار يا بي‌تأثير و حتي مُخل پيشرفت كار هستند قرار خواهيد داشت و مي‌توانيد تغييرات لازم را در زمان مقتضي اعمال كنيد. به عنوان مثال، اگر يك كمپين بازاريابي به راه انداخته باشيد و متوجه شويد كه نرخ تبديل شما دچار افت شده و اشكال از تجربه كاربري است، از آنجايي كه خيلي زود از وجود مشكل اطلاع پيدا كرده‌ايد مي‌توانيد آن را سريع‌تر و با تحمل ضرر كمتري رفع و رجوع كنيد.
- ايجاد انگيزه در كاركنان شركت
شاخص كليدي عملكرد با مشخص كردن يك هدف قابل سنجش، ملموس و معنادار، علاوه بر ترسيم خط مشي و آينده‌اي روشن براي كسب‌وكار، در كاركنان شركت انگيزه ايجاد مي‌كند تا نياز دروني خود به حركت رو به جلو و پيشرفت را ارضا نمايند.
بيشتر بخوانيد: بوم مدل كسب و كار چيست و چطور بايد آن را طراحي كنيم؟
سخن پاياني
شاخص‌هاي كليدي عملكرد، مهم‌ترين شاخص‌هايي هستند كه كسب‌وكار بايد براي سنجش عملكرد خود مشخص كرده و زير نظر بگيرد. تعيين و تدوين شاخص‌هاي كليدي عملكرد مناسب و كارآمد نيازمند دقت نظر و توجه به موارد و نكاتي است كه در اين مطلب به آنها اشاره كرديم. با كسب دانش و تجربه بيشتر در به كار بستن موارد بالا مي‌توانيد شاخص‌هاي بهتر و كارآمدتري را انتخاب كرده و زير نظر بگيريد و عملكرد موفقيت آميزتري را براي سازمان متبوع و كسب‌وكار خود شاهد باشيد.
برچسب: ،
امتیاز:
بازدید: